Gestão da Qualidade | Workshop InPar | 24 e 25 de Novembro de 2020

Existe uma grande diferença entre Medir a Qualidade e Gerir a Qualidade. Medir a Qualidade de pouco serve se ninguém tirar conclusões e consequências dos resultados observados.

PROGRAMA dos 2 DIAS de WORKSHOP

• Acolhimento dos Participantes;

• As novas Linhas de Orientação da Gestão da Qualidade de Serviço a Clientes;

• A presente realidade Omnicanal;

• Indicadores e KPIs de Avaliação de Performance Operacional:

Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento;

Indicadores de Eficácia de Atendimento;

Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento;

Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes.

• Simulações, Cliente Mistério, Monitorias e Audições:

Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;

Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação);

Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste;

Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores.

• Captura de Feedback de Clientes e Colaboradores:

Canal de Captura de Feedback (Telefone Vs Email Vs Web Vs IVR ou SMS);

Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação;

Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação);

Condução de Workshops e/ou Reuniões de Brainstorm.

• Gestão de Reclamações;

• Melhoria Contínua – Do “Medir” ao “Gerir” a Qualidade;

• Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

Solicite-nos as Condições de Inscrição através do e-mail Geral@InPar.pt