Mais de 700 conferencistas debateram a humanização ea inovação na 22ª Conferência Internacional APCC

Oradores de renome e mais de 700 conferencistas marcaram presença ontem

na 22ª Conferência Internacional da Associação Portuguesa de Contact Centers

(APCC), que decorreu no Centro de Congressos do Estoril. Dedicado ao tema

"People, Technology and Innovation: Connecting Brands and Customers",

este é o maior encontro da Indústria dos Contacts Centers a nível nacional. A

inovação apoiada na Inteligência Artificial (IA), a apresentação de casos práticos,

a relação marcas e clientes e a economia nacional foram os temas que

marcarem esta conferência.

A adoção de novas tecnologias continua a evoluir de forma positiva na Indústria

dos Contact Centers, como elemento diferenciador na eficiência das operações.

Segundo o Estudo de Benchmarking 2025 da APCC, o investimento em

Soluções baseadas em IA atingiu valores sem precedentes, 64%, quando em

2023 eram de 50%. Na verdade, com consumidores mais exigentes os Contact

Centers têm de disponibilizar um serviço mais eficiente e personalizado. A IA

aparece como um aliado na gestão das operações, uma vez que permite àsorganizações a automatização dos processos, uma melhor compreensão das

necessidades dos clientes finais e a personalização das interações.

Para isso, tecnológicas como a AgentifAI e a GoContact disponibilizam soluções

de IA que permitem potenciar as relações e inovar na maneira como as marcas

se conectam com os seus clientes, revolucionando o customer experience.

Exemplo disto, é a assistente virtual - a Alice, do Santander que veio mudar a

forma como este banco interage e constrói relações com os seus clientes.

As organizações e a IA

Ao nível da gestão, a chegada da IA veio mudar aquilo que é o trabalho das

organizações e o papel que os líderes devem ter para integrar esta nova

tecnologia da forma mais capaz possível, como explicou Milton de Sousa,

Associate Professor da Nova School of Business and Economics. A coexistência

entre Colaboradores humanos e robots vai exigir da parte da gestão a

capacidade de gerir simultaneamente Agentes humanos e Agentes de

inteligência artificial, o que traz desafios acrescidos.

Para debaterem esta temática sobre o impacto da IA nas organizações,

oportunidades e riscos, estiveram presentes num painel de CEO’s, Carla

Marques, Intelcia Portugal, Carlos Moreira, Concentrix Portugal, Pedro Empis,

Randstad Portugal, e Pedro Gomes, TP Portugal. Mais do que automatizar

processos, a IA permite valorizar a componente humana. O foco das empresas

é disponibilizar ferramentas que aumentam o valor do potencial humano,

evitando perdas de tempo na busca da informação e potenciando a relação com

o Cliente. Nesse sentido, os responsáveis consideram que se deve olhar para a

IA não como um substituto da componente humana, mas como um instrumento

que facilita a função dos Colaboradores que se encontram na linha da frente dos

Contact Centers.

As oportunidades da IA são muitas e passam pela eficiência operacional, a análise preditiva que permite tomar decisões mais pró-ativas nas

decisões de negócios com impacto no Colaborador e no Cliente, a eliminação de

tarefas repetitivas que melhoram a experiência do Colaborador, a

personalização no atendimento, entre outras. Quanto aos riscos foram

apontados alguns como a potencial resistência à mudança, a possível falta deum plano estruturado de implementação do processo da transformação digital, a

questão da ética e compliance na gestão de base de dados pessoais, a falta da

estruturação dos dados que pode impossibilitar tirar o potencial da IA, etc.

Também sobre os desafios da IA, Rafaél Pérez De La Calle, da Bureau Veritas,

alertou para a temática da segurança da informação e da cibersegurança na

atividade dos Contact Centers. Os problemas com pishing, vishing, deepfake e

outros ataques sofisticados são agora maiores com a IA, pelo que é crucial a

implementação de medidas que protejam a confidencialidade, integridade e

disponibilidade da informação.

Os Contact Centers e a humanização digital

A humanização digital esteve na ordem do dia, bem como as conexões e a

empatia na relação das equipas da linha da frente com os Clientes. Paulo

Oliveira, fundador da Bang Produções, explorou o paradoxo da humanização da

tecnologia, questionando se é realmente possível tornar a tecnologia mais

humana ou se, pelo contrário, o foco deve estar em tornarmo-nos nós mais

humanos com o auxílio da tecnologia. A sua intervenção girou em torno da

natureza profundamente biológica e emocional da comunicação humana.

A tecnologia, por mais avançada que se torne, provoca uma sensação de

estranheza, o conceito do “Uncanny Valley”, quando um ser humano interage

com uma máquina, há algo que impede uma ligação autêntica entre humanos e

máquinas. Para Paulo Oliveira, a chave está em cultivarmos ferramentas

tipicamente humanas como o humor, o storytelling e o improviso, para reforçar a

empatia, a conexão e a eficácia das relações interpessoais, particularmente em

ambientes como Contact Centers.

Conclui que, mais do que tentar humanizar a tecnologia, devemos usar a

tecnologia para reforçar o que nos torna humanos. Pessoas mais humanas

geram mais ligação, produtividade e satisfação, tanto pessoal como

profissionalmente. “A humanização não é uma utopia técnica, mas um processo

contínuo de treino emocional e relacional, uma responsabilidade coletiva e

individual”.Já Johan Van Puymbrouck, Solution Engineer Diretor da Cisco Collaboration

EMEA, apresentou a visão da Cisco sobre como a IA está a transformar a

experiência do Cliente. Embora 68% das pessoas acreditem que a IA estará

presente em qualquer interação com marcas, Johan reforçou que a conexão

humana continua a ser essencial.

A IA deve ser uma ferramenta complementar, não uma substituição, ajudando os Agentes a serem mais eficazes e empáticos.Destacou o valor da narrativa e da capacidade para contar uma história, para ilustrar como experiências memoráveis criam lealdade emocional. Sublinhou ainda que a experiência do Cliente começa muito antes do contacto com o

Contact Center e envolve toda a jornada da marca. Johan defendeu um equilíbrio

entre a eficiência (IA) e a humanidade (Capital Humano), e a importância da

privacidade e a conformidade com regulamentos como o RGPD.

Conectar marcas e clientes

Esta Conferência contou ainda com as apresentações de José António

Rousseau, presidente do Fórum do Consumo, que falou de como conectar as

marcas e os Clientes através do “Marketing Zen” e de Heverton Anunciação,

fundador da Universidade do Consumidor, que explorou a temática da

alfabetização de dados das empresas e a “sabedoria digital”.

Sónia Lage Lourenço (CEO Portal da Queixa) falou de “The Trust Link” e de

como os Contact Centers moldam a reputação das marcas em tempo real.

Realçou a importância de nos sabermos conectar com quem está no outro lado

e da criação de um elo de confiança construído a cada interação. Lembrou ainda

que a empatia tem o poder de transformar uma simples transição numa relação

para a vida.

Também a economia nacional foi tema de análise com uma palestra conduzida

por André Pinção lucas, Executive Director + Liberdade, que apontou os desafios

e as oportunidades para as empresas.