A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) é a Associação empresarial que representa e dinamiza a Indústria de Contact Centers e Customer Experience (CX) em Portugal. Desde 2004, reúne empresas de diversos setores de atividade, fornecedores de tecnologia e parceiros estratégicos que partilham o compromisso com a excelência na relação com o Cliente, a inovação e o desenvolvimento sustentável dos serviços de apoio.

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Num contexto de transformação digital e de crescente centralidade da experiência do Cliente, a APCC desempenha um papel ativo no desenvolvimento e credibilização do Setor. Através da promoção de boas práticas, da produção e partilha de conhecimento e da representação institucional, contribui para reforçar a competitividade e a inovação das empresas, impulsionar o seu crescimento, qualificar os profissionais e evidenciar o impacto estratégico dos Contact Centers e da Customer Experience na economia e na empregabilidade nacionais.

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A representação institucional constitui, igualmente, uma dimensão essencial da atuação da APCC. Nesse âmbito, a APCC faz-se representar junto de Órgãos Legislativos e de Tutela e de Organismos como a CCP – Confederação do Comércio e Serviços de Portugal, de cuja Direção faz parte. Esta presença possibilita participar ativamente nas discussões sobre temas relevantes para a economia e para as empresas, nomeadamente junto do Governo, no âmbito do Orçamento do Estado e nos processos de Concertação Social. Desta forma, a APCC contribui para a defesa dos interesses do Setor, levando a debate os seus desafios e promovendo condições mais favoráveis ao seu desenvolvimento e competitividade.

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É ainda objetivo da Associação promover Portugal como um destino de excelência para operações de nearshore, bem como a internacionalização dos Contact Centers. Ao valorizar as competências nacionais e projetar o Setor além-fronteiras, a APCC impulsiona a atração de investimento e consolida o posicionamento do país como uma referência internacional em Customer Experience e Business Process Outsourcing (BPO).

Neste âmbito, a APCC estabeleceu uma parceria com a AICEP com o intuito de criar novas oportunidades de ligação com mercados externos e atrair potenciais investidores.

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A missão da APCC é afirmar o papel estratégico desta Indústria, apoiando a evolução das organizações através da excelência operacional, da inovação tecnológica e da valorização das pessoas, contribuindo para que o serviço ao Cliente seja cada vez mais qualificado e reconhecido. Neste âmbito, a Associação incentiva elevados padrões de qualidade, ética e profissionalismo, promove o diálogo entre os diferentes intervenientes e estimula a adoção de práticas orientadas para a melhoria contínua, a excelência na experiência e no reforço da confiança do Cliente, afirmando a Customer Experience como um fator estratégico de crescimento e criação de valor para as empresas, os profissionais e a sociedade.

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Neste contexto, foi criado o Selo da Qualidade APCC, que constitui um referencial de excelência para as operações de atendimento e reconhece aquelas que adotam elevados padrões de desempenho, gestão, inovação, ética e responsabilidade. Mais do que uma certificação, representa o reconhecimento de uma cultura de melhoria contínua, valorização das pessoas e adoção das melhores práticas do Setor, reforçando a credibilidade das organizações, promovendo a transparência e contribuindo para elevar os padrões de qualidade da Indústria.

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A atuação da APCC estende-se igualmente à dinamização e ao desenvolvimento dos Contact Centers e da Customer Experience através de diversas iniciativas de produção e partilha de conhecimento e de reconhecimento da excelência. Para esse efeito, desenvolve estudos e análises, organiza conferências, encontros e outras iniciativas de partilha de conhecimento, fomentando o debate sobre as principais tendências e o networking entre profissionais e empresas.

 

Através da atribuição de prémios de reconhecimento e de bolsas de talento, incentiva a formação, distingue a excelência e promove a valorização dos profissionais.

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A APCC integra a European Customer Contact Alliance (ECCA), organização que reúne as associações nacionais da Indústria dos Contact Centers de 16 países europeus.

 

Esta participação reforça a dimensão internacional da Associação e proporciona aos seus Associados o acesso a estudos de benchmarking, boas práticas, iniciativas de cooperação entre os principais mercados europeus e programas de reconhecimento da excelência, como os European Contact Centre & Customer Service Awards.

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