9.ª Conferência Norte APCC reuniu mais de 350 participantes para debater o futuro dos Contact Centers

Inovação, Inteligência Artificial, experiência do cliente, liderança e valorização das pessoas estiveram no centro do maior encontro do setor no Norte do País, que decorreu a 29 de outubro, na TECMAIA, sob o mote «Inovar com Propósito, Servir com Excelência».

A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) realizou, no passado dia 29 de outubro, na TECMAIA – Parque de Ciência e Tecnologia da Maia, a 9.ª Conferência Norte APCC, que reuniu mais de 350 decisores, especialistas e profissionais da Indústria dos Contact Centers e Customer Experience.

Sob o mote «Inovar com Propósito, Servir com Excelência», o encontro promoveu uma reflexão alargada sobre os desafios e as oportunidades que estão a transformar o setor, com especial enfoque no impacto da Inteligência Artificial, na eficiência operacional, na experiência do cliente, na liderança e na valorização do talento.

A sessão de abertura contou com a presença de Hernâni Ribeiro, vereador da Câmara Municipal da Maia, em representação do presidente da autarquia, António Domingos da Silva Tiago.

Tecnologia e pessoas: duas dimensões da mesma transformação

O programa da manhã teve como ponto de partida o papel da liderança na construção de organizações mais humanas, inovadoras e preparadas para o futuro.

Sofia Manso, CEO da Academia Felicidade, destacou a importância de criar ambientes de trabalho onde as pessoas se sintam valorizadas, inspiradas e motivadas a desenvolver o seu potencial. Uma abordagem que coloca a felicidade, a escuta e o desenvolvimento do talento como fatores relevantes para alcançar resultados sustentáveis.

Na intervenção «A Empresa Aumentada: Liderança, Inovação e Tecnologia», Bernardo Sousa Ribeiro, R&D Coordinator do CEIIA, abordou a forma como a tecnologia pode simplificar processos, eliminar tarefas repetitivas e libertar as pessoas para atividades de maior valor acrescentado, onde o conhecimento, a empatia e a capacidade de decisão fazem a diferença.

A aplicação prática da Inteligência Artificial esteve também em destaque na sessão «Mil chamadas que ninguém teria atendido», com Bertrand Delamarre, CEO da Marketing Lab, e Eric Joly, CEO da iAgility. A apresentação de um caso real de implementação de agentes virtuais de IA demonstrou novas possibilidades para aumentar a capacidade de resposta e transformar o atendimento.

A manhã terminou com os «Speed Talks: Talento, Eficiência e CX», um debate dinâmico e interativo que reuniu Erin Martinez, Country Manager da Transcom, Nuno Carvalho, Associate Director da Concentrix, Pedro Gomes, CEO da TP, e Pedro Miranda, General Manager da SIBS Processos. Com moderação de Cláudia Serra, Diretora de Experiência de Cliente dos CTT, a conversa percorreu quatro dimensões fundamentais: eficiência operacional, experiência do cliente, talento e futuro do setor.

O impacto da IA e da automação na produtividade, a necessidade de ir além dos indicadores tradicionais de avaliação da experiência do cliente e os desafios de atrair, desenvolver e valorizar profissionais estiveram entre os principais temas debatidos, com a participação da audiência através de votações em tempo real.

Economia, experiência do cliente e liderança em debate

Durante a tarde, a conferência alargou a reflexão à economia portuguesa, à gestão de pessoas, à experiência do cliente numa perspetiva integrada e ao potencial da tecnologia na transformação das organizações.

Fernando Teixeira dos Santos, antigo Ministro das Finanças, analisou os desafios e as oportunidades da economia portuguesa num contexto de incerteza global, destacando a importância do investimento, da qualificação, da inovação e da tecnologia para reforçar a produtividade e a competitividade nacional.

A experiência do cliente numa perspetiva 360º foi o tema de uma mesa-redonda que reuniu Carlos Rodrigues, Vice-Presidente da Câmara Municipal do Funchal, Roberto Figueira, Head of Telemarketing Outbound, Inbound & Web da NOS, e Enrique De Miguel, CEO da 2Mares, com moderação de Manuel Alçada, Diretor Executivo e Consultor da Happy Work.

O debate evidenciou a importância de assegurar experiências consistentes e respostas de qualidade em todos os canais de contacto, destacando o papel da tecnologia, da cultura organizacional e da melhoria contínua dos serviços. A Câmara Municipal do Funchal e a NOS, ambas certificadas com o Selo da Qualidade APCC, partilharam as suas perspetivas sobre os desafios associados à qualidade do atendimento.

A dimensão humana da transformação tecnológica esteve igualmente em destaque na apresentação «Liderar Pessoas na Era da Inteligência Artificial: mais tecnologia, mais humanidade», de Paula Arriscado, Diretora Corporativa de Pessoas, Marca e Comunicação da Salvador Caetano. A intervenção sublinhou a importância de preparar os profissionais para novas realidades, desenvolver competências e assegurar que a evolução tecnológica é acompanhada por uma liderança centrada nas pessoas.

Também Gonçalo Consiglieri, CEO da Visor.ai, abordou a relação entre automação inteligente e experiência humana, apresentando novas possibilidades de aplicação da Inteligência Artificial aos Contact Centers, nomeadamente na simplificação de processos, agilidade das respostas e melhoria das interações com os clientes.

A liderança foi ainda abordada por João Neto, CEO, empreendedor, ultramaratonista e autor da TA Comunicações, na intervenção «Liderar é como quem compete ao mais elevado nível». Partindo da experiência no empreendedorismo e na ultramaratona, estabeleceu uma ligação entre o desempenho desportivo e a liderança nas organizações, destacando a disciplina, a resiliência, o foco e a preparação como fatores essenciais para superar desafios e alcançar objetivos.

Reconhecimento do talento com os Prémios Fortius

A conferência terminou com a cerimónia de entrega dos Prémios Fortius 2026, uma iniciativa de reconhecimento e valorização dos profissionais que se distinguem na Indústria dos Contact Centers e Customer Experience em Portugal.

A distinção dos melhores profissionais reforçou uma das mensagens transversais do encontro: a evolução do setor depende não só da capacidade de incorporar novas tecnologias, mas também de reconhecer, desenvolver e valorizar as pessoas que diariamente contribuem para a qualidade do serviço e para a experiência dos clientes.

Encerramento com destaque para a valorização das pessoas e das qualificações

A sessão de encerramento contou com a intervenção de Clara de Sousa Alves, Adjunta da Ministra do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, que marcou presença em representação da Ministra Maria do Rosário Palma Ramalho.

Na sua intervenção, destacou a importância da valorização das qualificações, das competências e do emprego, sublinhando o papel do setor dos Contact Centers na criação de oportunidades profissionais e no progresso social. Reforçou ainda a necessidade de conciliar a inovação tecnológica e os ganhos de produtividade com a proteção dos trabalhadores, reconhecendo que a transformação do setor deve colocar as pessoas no centro das decisões.

Este momento conferiu particular relevância institucional ao encerramento da Conferência, reforçando a importância do diálogo entre o setor, as empresas e as entidades públicas.

Inovar com propósito, servir com excelência

A 9.ª Conferência Norte APCC deixou uma mensagem transversal: o futuro dos Contact Centers será construído através da articulação entre inovação tecnológica, eficiência, qualidade da experiência do cliente e talento humano.

Num setor que emprega mais de 115 mil pessoas em Portugal, a Inteligência Artificial e a automação representam oportunidades importantes de transformação. Contudo, o verdadeiro valor da inovação reside na capacidade de colocar a tecnologia ao serviço das pessoas, das organizações e dos clientes.

Com mais uma edição marcada pela partilha de conhecimento, pelo debate e pelo networking entre os principais protagonistas do setor, a APCC reafirma o seu compromisso com o desenvolvimento sustentado da Indústria dos Contact Centers e Customer Experience em Portugal.