Entrevista com Ben Levy, Presidente da Enghouse Interactive - Transformando o futuro dos contact centers com IA, flexibilidade e foco no cliente

A Enghouse Interactive consolidou-se como uma referência global em soluções para experiência do cliente e contact centers. Em um cenário cada vez mais dinâmico e competitivo, conversamos com Ben Levy, presidente da empresa, para entender como a Enghouse está inovando com inteligência artificial, adaptando-se aos desafios locais e ajudando organizações ao redor do mundo a oferecer experiências mais humanas, eficientes e inteligentes.

A Enghouse Interactive se consolidou como referência global em tecnologias para experiência do cliente e contact centers. Qual é o foco estratégico atual da empresa?

Nossa estratégia gira em torno de ajudar as empresas a oferecer experiências de cliente melhores, com liberdade para fazer isso do seu jeito. Em um ambiente onde as expectativas mudam constantemente, nosso papel é acompanhá-las para que não apenas se adaptem, mas liderem essas mudanças.Por isso, investimos em três pilares principais: inovação, flexibilidade e especialização por setor. Oferecemos soluções com inteligência artificial, análise em tempo real, atendimento omnichannel e plataformas na nuvem, sempre com opções flexíveis de implantação: cloud, on-premise ou híbrida. Assim, cada cliente escolhe o que melhor se adapta à sua realidade.No fim, tudo parte de uma visão muito clara: colocar o cliente no centro. Do desenvolvimento ao suporte, nosso objetivo é ser um parceiro tecnológico que ajude a crescer, melhorar o serviço e se adaptar com agilidade.

Como a Enghouse tem acompanhado as mudanças aceleradas na experiência do cliente, especialmente com o avanço da IA e da automação?

A transformação do setor é impulsionada pela inteligência artificial, e na Enghouse vemos isso como uma oportunidade de potencializar o talento humano — não substituí-lo. Nossa estratégia é integrar a IA em todos os pontos da jornada do cliente: desde chatbots e voicebots até assistência ao agente e análise completa de conversas.Nossa solução Enghouse IA, por exemplo, conta com um módulo que analisa 100% das interações automaticamente, oferecendo uma visão abrangente da performance dos agentes. Também incluímos funcionalidades como roteamento preditivo, análise de sentimento e ações proativas, transformando dados em insights em tempo real.Para nós, a IA não é apenas uma funcionalidade extra — ela é um pilar que impulsiona tanto os agentes quanto os clientes.

Você pode falar mais sobre as ferramentas de IA e como elas estão transformando a performance dos contact centers?

Uma das inovações mais interessantes é o uso da IA na avaliação de desempenho dos agentes. Antes, a revisão manual alcançava apenas uma amostra pequena das interações. Agora, com nossa ferramenta de avaliação automática, conseguimos analisar tudo, de forma objetiva e contínua.Isso permite que os supervisores foquem mais em apoiar suas equipes e menos em tarefas repetitivas. Os agentes, por sua vez, recebem feedback contínuo e personalizado, o que melhora o serviço e seu desenvolvimento profissional.Quando combinamos isso com nossas capacidades de Voz do Cliente (VoC), os insights são ainda mais valiosos. Analisamos não apenas o desempenho do agente, mas também como o cliente se sentiu durante a interação.Cada conversa vira uma oportunidade de aprendizado, melhoria e fortalecimento do relacionamento. Para nós, isso é o que define uma experiência realmente excelente.

Quais são os objetivos de médio e longo prazo para a Enghouse Interactive?

Desde que assumi como presidente, o que mais me motiva é o talento e o comprometimento que vejo nas nossas equipes ao redor do mundo. Para mim, os próximos anos vão além de números ou produtos — trata-se de consolidar uma cultura em que a inovação seja colaborativa e cada decisão faça sentido do ponto de vista do cliente.Queremos ser reconhecidos como um parceiro confiável e líder na transformação da experiência do cliente. Para isso, estamos investindo em tecnologia cloud com IA, mas também em entender as necessidades locais. Seja um hospital em Portugal, um banco no Brasil ou uma operadora na África do Sul, queremos oferecer soluções ajustadas a cada realidade.Nossa força está em unir uma visão global com execução local. Também buscamos aquisições que realmente agreguem valor e aumentem nossa especialização em diversos setores.Em resumo, nosso foco é construir relações duradouras, simplificar processos e ajudar empresas a oferecer experiências consistentes e de qualidade.

Qual é o papel da migração para a nuvem na estratégia de inovação da Enghouse, especialmente no caso de sistemas legados PBX?

A nuvem é uma parte essencial do nosso presente e do nosso futuro. Mas na Enghouse, entendemos que cada empresa tem seu próprio ritmo. Algumas estão prontas para migrar totalmente, enquanto outras precisam de um caminho mais gradual — seja por questões regulatórias, operacionais ou econômicas.Por isso, não forçamos nenhum modelo único. Oferecemos opções em cloud, híbridas e on-premise, e acompanhamos cada cliente conforme suas necessidades. Muitos ainda operam com sistemas PBX tradicionais, então garantimos que possam modernizar-se progressivamente, sem comprometer sua operação.A migração para a nuvem é sim uma prioridade, e continuamos investindo nisso. Mas o mais importante é que os clientes se sintam seguros, sabendo que têm ao seu lado um parceiro que se adapta a eles — e não o contrário.Nosso objetivo, independente do modelo de implantação, é claro: oferecer tecnologia que promova inovação, crescimento e excelência na experiência do cliente.

Como a Enghouse adapta sua proposta para mercados específicos como o português?

Ser global não significa aplicar a mesma fórmula em todos os lugares. Uma das nossas maiores forças é saber adaptar o global ao local. No caso de Portugal, escutamos o mercado, cumprimos a regulamentação local, oferecemos suporte em português e trabalhamos com modelos que fazem sentido para o país. As nossas equipes e parceiros locais permitem-nos entregar soluções verdadeiramente ajustadas — não genéricas.Esse olhar próximo e personalizado é raro entre fornecedores internacionais e uma das razões pelas quais continuamos a crescer no mercado português.

Como você vê o futuro dos contact centers na Europa e o papel da Enghouse nesse contexto?

O setor europeu está a evoluir rapidamente para modelos onde a experiência, a fidelização e a satisfação do cliente são prioridades. Ao mesmo tempo, as empresas precisam lidar com exigências mais rígidas em termos de privacidade, transparência na IA e flexibilidade operacional.Acreditamos que podemos fazer a diferença. Queremos ajudar as organizações a avançar sem impor modelos rígidos, com soluções ajustadas às suas verdadeiras necessidades — seja para viabilizar o trabalho híbrido, automatizar processos ou garantir conformidade com o RGPD.Na Europa, valoriza-se muito a combinação de soluções locais com o suporte de uma empresa global. E esse é exatamente o nosso enfoque: oferecer tecnologia flexível, com equipes regionais e conhecimento especializado em setores como bancos, saúde e serviços públicos.Nossa missão é ajudar a construir contact centers eficientes, com foco humano e preparados para o futuro.

Qual é o seu estilo de liderança como presidente de uma empresa global de tecnologia?

Para mim, liderar é ouvir e criar espaço para que as pessoas contribuam. Isso vale tanto para nossos times quanto para nossos clientes.Tenho o privilégio de trabalhar com profissionais altamente capacitados em vários países. Meu papel é garantir que tenham clareza, recursos e autonomia para inovar e colaborar entre regiões.Acredito que as melhores decisões nascem quando todos estão alinhados a um propósito comum. E no nosso caso, é simples: ajudar nossos clientes a oferecer experiências melhores. Toda decisão precisa estar conectada a esse propósito.Internamente, aposto em uma cultura baseada na confiança, transparência e aprendizado contínuo. Muitas vezes, as ideias mais valiosas vêm de quem está próximo do cliente, não da liderança.No fim das contas, liderar é estar a serviço da equipe. Se consigo inspirar as pessoas a darem o melhor de si — e isso impacta positivamente nossos clientes —, estamos no caminho certo.

O que diferencia a Enghouse Interactive num mercado tão competitivo como o de soluções para experiência do cliente (CX)?

O que realmente nos diferencia é a amplitude e a adaptabilidade do nosso portfólio, e a forma como personalizamos as soluções para atender às necessidades reais dos clientes. Temos o portfólio mais completo do mercado, com soluções multicanal e colaborativas para contact centers — disponíveis em cloud, on-premise ou híbridas.Essa flexibilidade é fundamental, porque cada empresa está em um estágio diferente, com seus próprios desafios operacionais e financeiros. Não impomos um caminho — acompanhamos o melhor caminho para cada cliente.Além disso, nosso conhecimento especializado por setor faz a diferença. Temos soluções específicas para verticais como Cobrança, Seguros, Saúde, Bancos, Varejo, Outsourcing, entre outros — cada um com suas particularidades. Seja para automatizar cobranças de pequeno valor, habilitar videochamadas seguras ou melhorar a experiência omnicanal, temos as ferramentas e a experiência para gerar impacto real.E, por fim, nosso compromisso. Não estamos aqui apenas para vender software, mas para cocriar soluções com nossos clientes, acompanhando sua evolução ao longo do tempo.Num mercado CX tão concorrido, destacamo-nos por reunir flexibilidade, especialização e compromisso de longo prazo — com um objetivo claro: ajudar nossos clientes a construir experiências cada vez mais inteligentes e humanas.