ILUNION e Veridas promovem a acessibilidade e a segurança da ONCE com biometria de voz

A área de Contact Center da ILUNION, com o firme compromisso de superar as expectativas dos clientes e fiel ao seu propósito de construir um mundo melhor com todos e para todos, apostou na biometria de voz da Veridas no processo de autenticação dos vendedores da ONCE no seu serviço ARCO.

/Impactos e ResultadosAutenticações: +160 milVendedores que usam biometria de voz: 80%Tempo de autenticação: 3 segundos

/Desafios e Problemas

Quem é a ILUNION?A área de Contact Center da ILUNION, com o firme compromisso de superar as expectativas dos clientes e fiel ao seu propósito de construir um mundo melhor com todos e para todos, apostou na biometria de voz da Veridas no processo de autenticação dos vendedores da ONCE no seu serviço ARCO, com resultados notáveis que melhoram a experiência de utilizadores e colaboradores.

Desafios enfrentadosAté então, a autenticação dos vendedores da ONCE — a maioria com deficiência visual — era feita por um sistema IVR tradicional, com menus e várias opções. Os vendedores precisavam digitar um código numérico e navegar por vários menus, inserindo entre 8 e 9 dígitos.

Com este sistema, o reconhecimento levava 12 segundos no primeiro intento (70% dos casos). Se fosse necessário repetir, o tempo subia para entre 20 e 30 segundos, com uma taxa de erro de 30%.

O Centro de Automação e Transformação da ILUNION Contact Center BPO (CAT 4.0), liderado por Rosa García, propôs uma melhoria para tornar o serviço mais eficiente e acessível, reduzindo o tempo de autenticação e garantindo uma identificação vocal mais precisa.

/Rompendo paradigmas: A tecnologia como ferramenta de inclusão

Com os objetivos de melhorar os processos de autenticação e combater fraudes e ataques cibernéticos, o setor procurou soluções mais seguras, eficientes e acessíveis.

A biometria de voz surgiu como a opção ideal por usar características únicas de cada pessoa para confirmar a identidade de forma eficaz.

Para a ILUNION, implementar a solução da Veridas significou garantir uma experiência mais inclusiva, especialmente para pessoas com deficiência visual, e ao mesmo tempo resolver desafios de segurança e eficiência.

/Oportunidades e Benefícios

Oportunidades para ILUNION e ONCE

Melhoria da experiência do utilizador: Um sistema mais acessível para os vendedores representa uma oportunidade para tornar a interação mais simples e intuitiva.

Redução do tempo de autenticação: O tempo de espera foi significativamente reduzido, aumentando a eficiência operacional e a satisfação do utilizador.

Mais segurança e menos erros: A precisão na identificação de utilizadores aumentou, diminuindo os erros e eliminando os problemas críticos do antigo sistema IVR.

Benefícios para ILUNION e ONCE

Experiência do utilizador e menor taxa de erro: A biometria de voz eliminou a necessidade de digitar códigos e navegar em menus complexos, oferecendo uma interação mais rápida e segura. A taxa de sucesso aumentou de 70% para 94%.

Acessibilidade ampliada: Ao eliminar barreiras técnicas, a solução garantiu acessibilidade plena para pessoas com deficiência.

Eficiência e produtividade: O tempo de verificação foi reduzido de 50 para apenas 3 segundos, otimizando o trabalho no contact center e acelerando o acesso aos serviços.

Mais segurança e proteção contra fraudes: A tecnologia aumentou a segurança dos acessos, reduzindo o risco de fraude ou usurpação de identidade, com uma taxa de proteção de 94%.

/Desafios solucionados pela Veridas para a ILUNION

Em que consiste o projeto?O projeto de biometria de voz no Contact Center da ILUNION visa transformar e tornar acessível o sistema de autenticação dos vendedores da ONCE que contactam o serviço ARCO diariamente.

A solução foi integrada de forma rápida e discreta para garantir uma experiência fluida. Durante a implementação, foram realizadas formações com os utilizadores finais e as equipas da ILUNION sobre como gravar e utilizar a biometria de voz. Atualmente, mais de 80% dos vendedores da ONCE já estão registados.

Como funciona?

REGISTO DA VOZO utilizador fala livremente durante cinco segundos. O áudio é transformado num vetor biométrico e armazenado com segurança.

RECONHECIMENTO DA VOZQuando é necessária autenticação, o utilizador fala durante três segundos. O sistema compara com o registo armazenado para verificar a identidade.

Este projeto tem um impacto de longo prazo na precisão da identificação e na proteção das informações e serviços da ONCE.

O foco no utilizador e a inovação posicionam a ILUNION para responder às futuras tendências em autenticação e cibersegurança. Estar a par das novas tecnologias permitirá continuar a oferecer serviços alinhados com as necessidades dos utilizadores.

Em resumo, a biometria de voz trouxe ganhos imediatos em acessibilidade e segurança, e criou uma base sólida para crescimento e inovação futura.

/Testemunho do cliente

Javier Escalante, Chefe do Departamento de Administração Comercial da ONCE, e Rosa García, Diretora de Transformação na ILUNION, na ExpoRC 2023:

A biometria de voz marcou um antes e um depois na verificação de identidades na ONCE, melhorando a eficiência e a segurança operacional ao reduzir drasticamente a taxa de erro de 30% para 6%. A adoção desta tecnologia não só reforça o nosso compromisso com a acessibilidade, como também transforma radicalmente a experiência dos nossos utilizadores, permitindo uma gestão completa do serviço através da voz.