23.ª edição Conferência Internacional APCC | Tecnologia e humanização no centro da experiência do cliente
- há 1 hora
- 3 min de leitura
A Associação Portuguesa dos Contact Centers (APCC) realizou no dia 26 de maio, no Centro de Congressos do Estoril, a sua 23.ª edição Conferência Internacional, subordinada ao tema “Can Technology Really Understand Customers? Finding the Right Balance”, onde os profissionais do Setor de Contact Centers debateram os desafios e as oportunidades que a tecnologia traz à relação com o cliente.
Ao longo do evento, especialistas fizeram uma análise do que está a mudar no
atendimento ao cliente e partilharam conhecimento e perspetivas sobre inteligência artificial (IA), automação, componente humana, liderança e o papel da Europa num contexto global em mudança.
No panorama tecnológico, destacou-se o impacto crescente da IA na
transformação dos Contact Centers e da experiência do cliente. Através da
automatização de tarefas repetitivas e da análise de grandes volumes de
interações, a IA permite respostas mais rápidas, a redução dos tempos de
espera e soluções mais consistentes e personalizadas. Não obstante estes
avanços, a tecnologia e o talento humano devem atuar de forma complementar,
criando experiências mais inteligentes, ágeis e humanas.
Ao assumir tarefas repetitivas, a IA liberta as equipas para se concentrarem em
interações mais complexas, empáticas e de maior valor. As pessoas continuam
a estar no centro das operações dos Contact Centers, com a tecnologia a apoiar
equipas, potenciar talento e criar relações mais próximas.
O “Post Contact Analytics”, solução da Galp suportada por IA que permite uma
análise sistemática das interações de voz e texto, desenvolvida com o apoio da
Visor.ai e Broadvoice, o “Copiloto Digital” da Teleperformance, (projeto da
Genesys) e a “Mariana”, a assistente virtual da marca Continente, implementada
em parceria com a Automaise, foram os exemplos apresentados nesta
conferência, que para além de aumentarem a produtividade dos colaboradores,
permitem melhorar a qualidade do serviço e manter o fator humano no centro da
experiência. Mais do que responder a pedidos, os agentes de IA ajudam a
resolver, antecipar necessidades e tornar cada interação mais eficiente e
próxima, redefinindo a forma como as organizações se relacionam com os seus
clientes.
IA, comunicação e impacto no cérebro humano
A comunicação na era digital foi abordada por Linda Pereira, Secretária-Geral da
CE-CPLP, que destacou a importância de preservar a confiança, a ética e a
credibilidade nas relações entre marcas, organizações e sociedade, reforçando
que a tecnologia deve potenciar e não substituir a comunicação humana. Apesar
da transformação digital e da automação dos processos, a capacidade de
comunicar, ouvir, criar relações e inspirar pessoas continua a ser uma das
competências mais valiosas nas organizações e na liderança.
Do ponto de vista da neurociência, Luísa Lopes, neurocientista e investigadora
da Fundação GIMM da Faculdade de Medicina de Lisboa, trouxe uma perspetiva
científica sobre o impacto da tecnologia no cérebro humano, refletindo sobre os
desafios cognitivos associados à constante exposição digital e aos novos hábitos
de comunicação. No atendimento ao cliente, a oradora reforçou a importância de
equilibrar tecnologia e interação humana. Apesar das vantagens da tecnologia,
as relações humanas, a empatia, a comunicação clara e a segurança psicológica
das equipas continuam essenciais para um serviço de qualidade. As empresas
devem usar a IA como suporte ao trabalho humano, promovendo também
pausas, foco, bem-estar mental e melhores práticas de comunicação para
garantir produtividade sustentável e uma melhor experiência para clientes e
colaboradores.
Como é habitual nas conferências da APCC, a liderança foi outro dos temas
abordados. Idalina Martins, Chair da Vistage Portugal, fez uma reflexão sobre
liderança, partilha de experiência, melhoria da qualidade de decisão e a
importância do fator humano num contexto cada vez mais tecnológico e
desafiante. Já Pedro Brinca, Associate Professor da Nova School of Business
and Economics, conduziu uma análise sobre os desafios e oportunidades que
moldam o futuro da Europa.
O encerramento do evento ficou marcado pela intervenção de Jorge Sequeira,
Keynote Speaker e Ph.D, na sessão “Dar ao Pedal”. Numa conversa
motivacional sobre atitude, resiliência, liderança e superação, o orador deixou
uma mensagem de energia positiva e foco na procura de soluções perante a
mudança.
Esta iniciativa reforçou o posicionamento da APCC como plataforma de debate,
conhecimento e inovação, promovendo a partilha de experiências e a reflexão
estratégica sobre o futuro do Setor dos Contact Centers e da experiência do
cliente em Portugal.
Comentários